Network
BERITA KBB – NTT Ltd., perusahaan infrastruktur dan layanan TI terdepan, hari ini meluncurkan 2023 Global Customer Experience Report mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer experience/CX) menjadi prioritas utama jajaran eksekutif (C-Level), dengan 95% (96% di APAC) perusahaan sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.
Pada saat yang sama, kesejahteraan karyawan (employee experience/EX) juga turut meningkat, menjadi prioritas tiga besar bagi CEO.
Laporan tersebut menunjukkan bahwa mayoritas CEO setuju bahwa peningkatan kepuasan pelanggan (92%) dan kesejahteraan karyawan (91%) akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka.
Baca Juga: Puluhan Steward Ikuti Pelatihan di GBLA
Namun, masih ada ruang untuk perbaikan, karena lebih dari 80% perusahaan menilai bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan penghubung yang lemah bagi mereka, bahkan cenderung berdampak negatif terhadap bisnis mereka.
Data mengungkapkan bahwa perusahaan berkinerja terbaik hampir dua kali lebih mudah mengadopsi digitalisasi lebih maju dibandingkan perusahaan yang berkinerja buruk.
Teknologi berbasis cloud dan AI, otomatisasi, serta fitur pembelajaran mesin berperan penting sebagai strategi terbaik untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
Temuan utama global dari laporan ini meliputi:
Teknologi cloud berada di puncak daftar solusi yang akan mengubah masa depan dalam mengukur kepuasan pelanggan, satu peringkat di atas AI (di tempat kedua) dan analitik prediktif.
